"Сейчас побеждает тот, кто в большей степени заботится о своем клиенте"
Если раньше было принято считать, что в условиях рыночной системы выживает только сильнейший, умеющий протолкнуть любую услугу, даже там, где, казалось бы, ей нет места, то сегодня ориентиры несколько сместились. Сейчас побеждает тот, кто в большей степени заботится о своем клиенте. При этом в понятие «забота о клиенте» можно вкладывать совершенно разный смысл. Все зависит напрямую от того, что конкретно может компания предложить своему потребителю. Если она ориентирована на извлечение прибыли любыми путями, однозначно, забота о своем клиенте далеко не на первом месте. Так, клиента можно холить и лелеять, предлагая ему при этом все большее и большее количество услуг. Которые, возможно, ему никогда и не понадобятся. Кажется, что клиент доволен – ему улыбаются, и он снова приходит за услугой, а потом еще и еще. Но ведь все это на самом деле пустышка – видимость, которой компания прикрывается. Ведь действительность может быть совершенно иной. Клиент может получать реальную выгоду, не тратя при этом свои деньги понапрасну, насыщая ненасытную компанию, которая якобы представляет его интересы.
Забота о клиенте может быть совершенно другой.
Клиент приходит в компанию, которая готова оказать ему услуги по высшему разряду, исходя из его предпочтений, предложив ему именно тот вариант, что подходит в его случае более всего. И при этом не пытается реализовать ненужный сервис, который будет вытягивать из заказчика дополнительный бюджет. На этом работа с данным клиентом закончена, и начинается такая же работа со следующим клиентом. Вы скажете, что сегодня это нормальная ситуация, иначе как компании будут зарабатывать.Не все так однозначно. Судите сами, что лучше – поток одноразовых клиентов, которые приходят и больше уже не возвращаются, или же постоянные заказчики, которые понимают о том, что их ценят и работают исключительно во их благо. Забота о клиенте, понимание его интересов, реализация тех задач, что важны для него на данный момент – это именно то, что мы активно применяем в своей работе.
В практике был реальный случай, когда нашей компании понадобилось оформить кредит на некоторую сумму. Мы обратились в один из банков города. И, знаете, мы были приятно удивлены. Что мы почувствовали? Заботу. Мы поняли, что здесь нас ценят и уважают, потому что для нас подобрали наиболее удобные условия кредитования, те, которые нам, как клиентам, были выгоднее всего. Не ожидая подтверждения из БК, работники уточняли все необходимые данные в других банках самостоятельно. Чувствовалось, что банк был заинтересован в решении нашего вопроса в кратчайшие сроки. Все это нас действительно порадовало. Естественно, что во второй раз, и в третий, и в последующие мы обратимся только к ним. Нас заинтересовали. Однозначно, они делали это не только ради нас – это было и в их интересах. Не мы подстраивались под условиями, которые нам ставил банк, а сама система изменялась, под нас, под клиента. Действия сотрудников банка были направлены на решение нашей проблемы, в нужные сроки и в том качестве, которое приемлимо для нас. Каков результат? Они получили очередного постоянного заказчика, который теперь будет привлекать для них новых, рекомендуя всем. И так оно будет. Это нормально. Работая по такому принципу, гораздо эффективнее выстраивать свой бизнес. Именно это, по нашему мнению, и есть клиентоориентированность.
Выигрывает клиент – одновременно с ним становишься победителем и ты сам.
Что касается нашей компании, клиентоориентированность — это состояние души каждого работающего в ней. Так, специалисты нашей компании готовы помочь клиентам в удобное для них время: если рабочий день пятницы подходит к концу, а вопросы, не требующие отлагательств, еще остались, мы предлагаем решить их в выходные дни. Несмотря на то, что график работы – понедельник-пятница. Мы с удовольствием работаем и в выходные, потому что знаем, что наша помощь важна для них.
Консультируя клиентов, желающих приобрести пакет 1С, техническая поддержка всегда рекомендует им также определенные характеристики компьютеров, так как нам важно не просто продать свой продукт – нам важно, чтобы продукт у клиента работал, и он остался доволен. Мы руководствуемся одним не строгим, но, очевидно, весьма полезным правилом. Индивидуальный подход и заинтересованность в решении проблем клиента, эффективная помощь в работе и оказание качественных консультаций. Как итог – успешное сотрудничество для нас и каждого нашего клиента.